Na negatywną opinię w Google odpowiadasz w ciągu 24-48 godzin - spokojnie, konkretnie, bez kłótni, bo czyta to kolejny klient, nie autor opinii. Usunąć możesz tylko opinię, która łamie regulamin Google - fałszywka, spam, mowa nienawiści, konflikt interesów - zgłaszasz ją przez Wizytówkę Firmy w Google, a decyzja zapada zwykle w kilka dni, choć często kończy się odmową.
Każdy, kto sprawdza firmę w Google przed telefonem czy wizytą, scrolluje niżej niż jedna gwiazdka i patrzy, czy pod negatywną opinią jest Twoja odpowiedź. Spokojna, rzeczowa reakcja pokazuje, że firma działa i traktuje klientów poważnie, nawet gdy coś poszło nie tak. Brak odpowiedzi albo kłótnia w komentarzach szkodzi bardziej niż sama opinia, bo kolejny klient widzi wtedy dwa problemy zamiast jednego - zły serwis i firmę, która nie umie na to zareagować. Jedna słaba opinia wśród dziesięciu dobrych nikogo nie odstraszy. Odstraszy brak odpowiedzi albo odpowiedź napisana w emocjach.
Trzymaj się czterech kroków. Po pierwsze podziękuj za opinię, nawet jeśli jest niesprawiedliwa - to gest, nie przyznanie się do winy. Po drugie odnieś się do konkretu, który klient opisał, bez podważania jego słów publicznie, na przykład: przykro nam, że czekanie na wycenę trwało dłużej niż zwykle. Po trzecie napisz, co z tym robisz - zmiana w grafiku, dodatkowe szkolenie, poprawka w procesie. Po czwarte zaproś do kontaktu bezpośredniego - telefon albo mail - żeby wyjaśnić szczegóły poza Google. Cała odpowiedź mieści się w czterech-pięciu zdaniach. Dłuższy wywód wygląda na tłumaczenie się, a krótkie "przepraszamy, już naprawione" na lekceważenie.
Google kasuje opinię tylko wtedy, gdy łamie regulamin, nie wtedy, gdy jest niewygodna. Podstawy do zgłoszenia to: autor nigdy nie był Twoim klientem, na przykład opinia od konkurencji albo byłego pracownika, treść zawiera wulgaryzmy, mowę nienawiści albo groźby, konto jest fałszywe albo opinia pojawiła się w ramach zorganizowanej akcji - kilka jednakowych wpisów w krótkim czasie, albo treść nie dotyczy Twojej firmy tylko na przykład polityki czy zupełnie innej sprawy. Zwykła, ostra ale prawdziwa krytyka - drogo, czekałem długo, nie polecam - nie kwalifikuje się do usunięcia, nawet jeśli Cię to boli.
Wejdź na Google Maps albo do Wizytówki Firmy, dawny Google Moja Firma, znajdź opinię na liście, kliknij trzy kropki obok niej i wybierz Zgłoś jako nieodpowiednią. Wskaż powód z listy - najczęściej spam, konflikt interesów albo nienawistne treści. Google rozpatruje zgłoszenie zwykle w ciągu kilku dni do dwóch tygodni i nie informuje Cię na bieżąco o postępach - dostajesz tylko decyzję końcową. Licz się z tym, że większość zgłoszeń typu opinia jest niesprawiedliwa kończy się odmową, bo to nie jest powód uznawany przez regulamin. Jeśli sprawa jest jasna - fałszywka, hejt, konkurencja - warto zgłosić, strata to najwyżej kilka minut.
Nie kłóć się z klientem pod opinią i nie podważaj publicznie jego wersji wydarzeń - każdy kolejny czytelnik ocenia wtedy Ciebie, nie jego. Nie oferuj w komentarzu pieniędzy ani rabatu za usunięcie opinii - to łamie regulamin Google i może skończyć się ukryciem całego profilu. Nie kupuj fałszywych pozytywnych opinii, żeby zatopić tę jedną złą - Google wykrywa takie wzorce, kilkanaście opinii w jeden dzień, konta bez historii, i może zbanować wizytówkę. Nie ignoruj opinii licząc, że sama zniknie z widoku - w Google zostaje widoczna tak długo, jak długo istnieje profil.
Ocena 4,3-4,7 z kilkoma negatywnymi, dobrze obsłużonymi opiniami działa na klientów lepiej niż czyste 5,0 - to drugie często wygląda jak kupione oceny i budzi nieufność. Liczy się proporcja i to, co widać w Twoich odpowiedziach, nie brak jakiejkolwiek krytyki. Zamiast poświęcać godziny na walkę o usunięcie jednej opinii, zainwestuj ten czas w zdobywanie nowych - poproś zadowolonego klienta o kilka słów zaraz po udanej wizycie, najlepiej z linkiem wysłanym SMS-em. Pięć świeżych, prawdziwych opinii miesięcznie robi więcej dla wizerunku niż usunięcie jednej starej.
Na negatywną opinię odpowiadaj w ciągu 24-48 godzin według schematu: podziękowanie, konkret, działanie, zaproszenie do kontaktu - i nie trać czasu na walkę o usunięcie każdej niewygodnej opinii, bo Google skasuje tylko te, które realnie łamią regulamin. Zacznij od najprostszej rzeczy: otwórz teraz Wizytówkę Firmy i odpowiedz na najstarszą opinię, która wciąż wisi bez reakcji.
Jak dodac firme do Google Maps? · Jak zdobyc opinie w Google? · Dlaczego moja wizytowka nie pokazuje sie w mapach? · Wizytowka Google czy strona - co pierwsze? · Dlaczego jedne firmy sa w 'trzech na mapie', a inne nie? · Czy warto placic za wpisy w katalogach firm?
Zostawcie numer, konsultant oddzwoni i przedstawi zakres oraz koszt. Konsultacja jest bezpłatna i do niczego nie zobowiązuje.
Zamów bezpłatną konsultację